INNOVACION EN LA GESTION: El poder de los Datos

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¿Cuando vemos a Steve Jobs pensamos en un INVENTOR o en un INNOVADOR? Claramente Steve Jobs fue un INNOVADOR. Introdujo una nueva forma de consumir la música (Del universo –> a un clic sin importar el dónde, y siempre disponible). Partió de algo que existía: el walkman y lo mejoró.

Pensemos entonces en INNOVACIÓN!.. Es un cambio que produce novedades. Y una definición de GESTIÓN: Dirigir un proceso o negocio para obtener un resultado.

Ahora bien, INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN según lo anterior es aplicar novedades en el proceso de negocio para pr oducir resultados EXTRAORDINARIOS.

Ahora, qué sucede en contact center:

  • Múltiples clientes
  • Atendidos por un equipo numeroso de agentes
  • Adelantando diferentes interacciones
  • Múltiples canales de contacto
  • Y Un equipo conformado por personas heterogéneas

Lo que conlleva a que generen un inmenso volumen de datos. Datos absolutamente poderosos porque esconden conocimientos valiosos para INNOVAR

Encontrar lo que esconden esos datos debería ser SIMPLE y como tomadores de decisiones deberíamos tener acceso permanente, en la forma que los necesitemos a esos datos. Deberían estar siempre con nosotros, soportando cada elección, disminuyendo el nivel de incertidumbre. ¿Pero cuál ha sido hasta ahora la realidad?

Altos volúmenes de datos en múltiples fuentes y creciendo por ello hacerlos disponibles lleva a:

  • Largas jornadas “moliendo” datos
  • Cifras que no cuadran
  • Diferentes versiones de la realidad
  • Información incompleta o sin el detalle suficiente y fuera de contexto

Y distraídos en esas tareas…. Opacamos el valor de los datos y los hallazgos que nos llevarían a innovar.

¿Cuál es entonces nuestro planteamiento?

¿Será que si consumimos los datos de una manera diferente aprovechando las nuevas tecnologías podríamos lograr detonantes de innovación que lleven a resultados extraordinarios?

La nueva forma de consumir los datos debe permitir:

[Uno]

Ver el bosque entero con el detalle de cada árbol y la relación entre ellos. Entender los patrones de comportamiento comunes y las particularidades de los individuos que me permitan adelantar acciones puntuales para modificar

[Dos]

Debe permitirme transitar la curva analítica

ANÁLISIS DESCRIPTIVO: Qué, cómo, cuándo, dónde y quién. Esto es información disponible para muchos.

Cuando le informo lo que paso le doy un grado de certeza para tomar decisiones… si le doy visualización lo acerco a

  • Disponibilidad
  • Una sola verdad
  • Para cocreación

PARA LLEGAR AL ANÁLISIS DESCRIPTIVO

  • Necesitamos ver patrones, conexiones y entender una historia.
  • Explicar el ¿por qué? de un resultado.
  • Probar decisiones anteriores y pronosticar resultados futuros.

Por lo tanto, el análisis de todos los datos (conocidos y ocultos) me dan el poder de la innovación en la gestión y el análisis de la información en contexto rápido y detallado es el driver de la innovación en la gestión

¿Será que sus datos ocultan conocimiento para innovar en su gestión?

Por: Ximena Angel Gaviria
CEO & Cofounder

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